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Como atender bem seu cliente em 2020 de acordo com os insights do varejo na Consumer Experience
Dicas para lojistas

Como atender bem seu cliente em 2020 de acordo com os insights do varejo na Consumer Experience

O ano de 2020 começa com as tendências de atendimento ao cliente mais hi-tech do que nunca. Por isso, se a sua loja ainda não está conectada e digitalizada, ou se você nem tem e-commerce, é hora de investir em alta tecnologia. Quer saber o que as gigantes do varejo andam fazendo neste sentido? Então, anote aí. 

 

 

1. AUTOATENDIMENTO 

Um relatório da consutoria Nuance constatou que 75% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver problemas e dúvidas. Áreas de FAQ's ("perguntas frequentes") são tão parte da navegação em websites que se tornaram naturais para nós. Agora, os chatbots são o carro-chefe dos serviços de suporte para o varejo. Segundo a consutoria QMinder, a razão por trás da popularidade do autoatendimento é o gosto humano por se sentir no controle das decisões.

 

2. EQUILÍBRIO ENTRE HUMANOS E BOTS

Apesar da predileção dos usuários pelos chatbots, o levantamento da QMinder cita a necessidade de equilíbrio entre o atendimento humano e o robótico. Isso é especialmente importante para pessoas não tão familiarizadas com navegação online em e-commerces. É preciso encarar que a independência digital não é uma realidade para todos, principalmente para os de faixa etária  mais velha. Isso significa que a inteligência artificial lidará com os aspectos mais técnicos e mecânicos do serviço, enquanto os vendedores presenciais cuidarão de proporcionar um sorriso no rosto do cliente e em um clima de ''empatia'' no ar. 

 

3. CONEXÃO EMOCIONAL 

Essa tendência sempre esteve em alta no varejo - e é uma das bases do marketing e da propaganda. Contudo, o público se tornou mais exigente com o posicionamento emocional das marcas, exigindo conteúdos cada vez mais éticos, sociais e politizados. A cultura por trás das empresas deve impactar diretamente a experiência dos usuários, que querem marcas e serviços engajados de acordo com seus valores pessoais.

 

4. TRANSPARÊNCIA SEMPRE

Transparência vai muito além de precificações, impostos e coletas de dados; ela diz respeito, também, aos bastidores das operações. O estudo da QMinder menciona a importância da transparência nas diversas etapas de um serviço. Por exemplo, fornecer feedback ou perspectiva sobre tempo de espera em filas ou de entrega em casos de compras online. Quando um cliente sabe quanto precisa esperar - e a razão por trás das demoras - a fila deixa de ser tão frustrante. O mesmo princípio se aplica a quaisquer outras operações.

 

 

5. HIPERPERSONALIZAÇÃO

A expansão do Big Data permite a criação de um contato mais focado e altamente personalizado. Com a altíssima competitividade das indústrias, é preciso um diferencial e um toque mais pessoal para reter o interesse dos clientes, além  dos estudos fornecidos por algoritmos. Segundo a consultoria Accenture, 75% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar em lojas que conhecem seus nomes e recomendam produtos com base em histórico de compras. Analogamente, um estudo da Consultoria Infosys mostra que 74% dos clientes ficam irritados quando o conteúdo dos mailings não são adaptados às suas necessidades e gostos. Personlizar é preciso. 

 

Texto por Vanessa Ming

Fotos por Unsplash

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